O primeiro Customer Relationship Management (CRM)

No livro "Dominando a Gestão da Informação", do dignissímo, Davenport é dado um exemplo sobre o uso da informação antes da era digital.

No início do século o dono de um armazém, embora não possuísse um CRM, sabia que ao ir para outra cidade comprar de seus fornecedores precisava adquirir, além da lista costumeira de produtos, o item X para o vizinho A e mais uma infinidade de outros gostos e preferências de seus clientes. O dono do armazém conhecia seus clientes, conhecia a região que seu armazem ficava, as sazonalidades e preferências locais. Ele usava a informação e por vezes não notava.

Apesar do exemplo ser legal, você pode se perguntar: e empresas grandes, no início do século, como conheciam seus clientes?

Poderiam usar outros controles, mas o fato é que no início do século não existia uma preocupação tão grande com nichos de clientes, apenas o "desenho" de um cliente comum, de um cliente padrão e isto acontecia por vários motivos. Citando apenas alguns:

1. Até algum tempo (talvez três ou quatro décadas atrás) não havia uma cultura de criação de diferentes tipos de produto e opções (em posts futuros vamos falar bastante sobre este assunto). Para aqueles que já estudaram teoria da administração existe aquela frase, bastante conhecida,  do Henry Ford que demonstra bem minha afirmação: "todo cliente pode ter o carro que quiser, desde que seja um ford preto".
2. Empresas grandes podiam arcar com grandes estoques, basicamente porque:

• Existia uma cultura deste tipo de administração de empresas e estoques nesta época;
• Na maior parte dos mercados a concorrência não era acirrada, logo a empresa podia arcar com mais custos.

Então, informação sempre foi usada e sempre foi necessária. Nunca vou esquecer de uma frase que ouvi algumas vezes na faculdade: "não existe gestão sem informação". Por essas e por outras que informação não é estratégica e nem é fonte de poder. O que você faz com ela é que pode vir a ser.

Este post é uma continuação deste: Informação é poder. Aconselho perder alguns minutos lendo o anterior.